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Kunden in neuen Situationen abholen und Verbindung halten

Datorama | 29.06.2020

Erfolgreiche, moderne Marketer wissen: zuerst kommt der Kunde und eine herausragende Customer Experience ist der Schlüssel zu kurz- und langfristigem Wachstum. Alles – vom ROI über den Markenwert bis hin zu Kundenakquise, -bindung und -loyalität – basiert auf Ihrer Fähigkeit, großartige Customer Journeys zu realisieren.

In Zeiten globaler Veränderungen mit ungewissem Ausgang ist es wichtiger denn je, sich auf die Kunden-Community einzustellen und sich an veränderte Verhaltensweisen anzupassen. Kunden brauchen das Gefühl, dass ihre Bedürfnisse erfüllt werden. Und sie sollten ihre bevorzugten Marken und Unternehmen als Quelle der Anleitung und Stabilität wahrnehmen können.

Vor allem müssen Marketer in ihrer aktuellen Kommunikation Einfühlungsvermögen und Vertrauen in den Vordergrund stellen.

Die COVID-19-bedingten Veränderungen beeinflussen den Ton der alltäglichen zwischenmenschlichen Kommunikation. Es liegt auf der Hand, dass sich auch die Tonalität und die Ansätze im Marketing anpassen müssen.

Marketer, die Daten und Messungen zur Bewertung der Resonanz ihrer Botschaften und Taktiken einsetzen, stellen sicher, dass sie ihren Kunden empathische und hilfreiche Informationen offerieren, die Relevanz für die tagesaktuelle Lage haben.

Auf die Situation abgestimmte Inhalte und Botschaften entwickeln

Marken in allen Größen und aus jeder Branche mussten ihre Strategien schnell an den Ton der Konversationen zum aktuellen wirtschaftlichen und gesundheitspolitischen Klima anpassen.

Etliche Marken haben es sich zur Aufgabe gemacht, einen Beitrag zum Social Distancing zu leisten. So hat Nike vor Kurzem eine Reihe von Spitzensportlern angeheuert, um eine neue „Play inside, play for the world“-Kampagne zu promoten, die Athleten und Fans inspiriert, zur Sicherheit aller im Haus zu bleiben. Andere Marken wie Coca-Cola und McDonalds haben ihre Logos durch Abstände im Schriftzug kreativ angepasst. Die Botschaft: jetzt ist nicht die Zeit für ein enges aufeinander Hocken.

Anbieter von persönlichen Erlebnissen wie Konzerten, Museumsausstellungen und Theateraufführungen teilen virtuelle Erlebnisse und Inhalte. So hat das New York Philharmonic Orchestra kürzlich ein virtuelles Boléro-Konzert auf YouTube gepostet, bei dem Musiker von zu Hause aus synchron spielen. Disneyland hat seine neueste Parade zum virtuellen Zuschauen online gestellt. Und Museumsfreunde können jetzt einen vollständigen virtuellen Rundgang durch das Metropolitan Museum of Art unternehmen. Kreative Taktiken wie diese helfen den auf Live-Erlebnisse ausgerichteten Marken, mit ihren Fans und Kunden in Verbindung zu bleiben, die jetzt zu Hause festsitzen.

In den letzten Wochen ist der Marketingdiskurs zunehmend durch Philanthropie geprägt. Viele Marken spenden Millionen von Dollar für Genesungs- und Forschungsbemühungen. Zu diesen Wohltätern gehören PepsiCo, Starbucks, KFC und andere. Das Geschäft von Unternehmen besteht darin, zur Verbesserung der Welt beizutragen – und jetzt gilt mehr denn je, dass sich Unternehmen genau dafür einsetzen.

Letztendlich sollten Marketer eine Verlagerung ihres Marketing-Mix in Betracht ziehen, um den neuen Bedürfnissen der Kunden gerecht zu werden. Eine Marke, die beispielsweise einen Großteil ihrer Werbung auf Außenwerbung konzentriert, muss über Marketing via Video-Streaming oder mobilen Spielen nachdenken. Hier verbringen die meisten Kunden in diesen Tagen ihre Zeit.

Mit vereinheitlichten Daten für Gewissheit sorgen

Wie können Sie sicherstellen, dass Ihre Botschaften bei Kunden zur richtigen Zeit und am richtigen Ort ankommen? In einer derart fragilen Zeit, in der sich die Lage ständig verändert, müssen Marketingexperten sicher gehen, dass keine Botschaft ihr Ziel verfehlt.

Echtzeit-Daten gewinnen in unserer zunehmend virtuellen Marketingwelt entscheidend an Bedeutung. Marketer müssen wissen, wie ihre Bemühungen bei ihren Kunden ankommen – und zwar jetzt und nicht erst in Monaten.

Durch häufiges Verfolgen und Messen des Engagements und der Stimmung über verschiedene Kanäle hinweg können Marketingexperten ihren Entscheidungsprozess mit klaren Daten untermauern. Das optimiert die Fähigkeit, Kunden in dieser Zeit zu bedienen. Wenn es um das genaue Verfolgen der Kundenstimmung geht, zählen Social-Media-Kanäle zu den wichtigsten Plattformen (schauen Sie wieder vorbei: demnächst folgen an dieser Stelle unsere Tips & Tricks zum Thema Social-Listening-Tools).

Durch die Verknüpfung von in Silos gespeicherten Datenquellen über ein einheitliches Aufzeichnungssystem können Marketer ihre Abläufe beschleunigen und schneller denn je auf die Bedürfnisse von Kunden eingehen. Eine ganzheitliche Sicht auf alle Marketingaktivitäten umfasst klare, aktuelle Informationen darüber, wie Kunden auf das Marketing reagieren.

Die Taktik, mit der Marken in Zeiten der Unsicherheit mit Kunden in Kontakt treten, wird bleibende Eindrücke hinterlassen. Wer während dieser Zeit eines erfolgreichen und kontinuierlichen Dialog mit seinen Kunden pflegt, stellt sicher, dass sein Unternehmen aus dieser Krise mit gestärkten Beziehungen herauskommt, die ein intelligenteres Marketing bis weit in die Zukunft ermöglichen. In den kommenden Wochen und Monaten haben Marketer die einmalige Gelegenheit, das Wohlbefinden ihrer Kunden – und die Gesundheit der Welt – an erste Stelle zu setzen. Lassen Sie uns diese Herausforderung gemeinsam annehmen.

Sorgen Sie für einen höheren ROI, agieren Sie zügig und steigern Sie das Wachstum des gesamten Unternehmens. Mit Datorama können Sie all Ihre Daten vernetzen, analysieren und sofort Maßnahmen ergreifen – einfach und schnell über ein zentrales Marketing-Dashboard.
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** Haftungsausschluss: Dieser Beitrag ist Teil unserer fortlaufenden Bemühungen bei Datorama, einem Unternehmen von Salesforce, Marketer mit hilfreichen Inhalten und Ressourcen zu versorgen. Angesichts der derzeitigen enormen, globalen Herausforderungen und geschäftlichen Veränderungen möchten wir Sie bei Führungsfragen und Prozessen im Umfeld von COVID-19 unterstützen. Behalten Sie unseren Datorama.com/blog im Auge. Wir setzen unsere Serie zu den vier Schwerpunkten fort, inklusive praktischer Tipps und Tricks zur Nutzung der Datorama-Plattform sowie Berichten aus erster Hand von unseren Kunden zur ihrer Anpassung an und Navigation durch den Wandel.**

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